En 2019, les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont traité plus de 4 000 litiges, rien que dans le domaine de la rénovation énergétique. Si les consommateurs se sont plaints des pratiques de 1 045 entreprises au total, le nom de certaines revient beaucoup plus souvent que d’autres.

Le palmarès des sociétés qui causent le plus de litiges (voir encadré) compte celles qui suscitent au moins 10 fois plus de plaintes que la moyenne, qui s’établit à 3,5 par entreprise.

Ainsi Technitoit, numéro un de notre triste palmarès, suscite 28 fois plus de plaintes que ses pairs, c’est d’ailleurs une habituée de notre classement. Elle était numéro 2 en 2018 mais persiste dans ses mauvaises pratiques. Les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont d’ailleurs plus de 600 dossiers à son sujet, ce n’est pas rien ! BT Concept eco, à nouveau dans la liste des « moutons noirs » de la rénovation énergétique même si elle ne tient plus le haut de l’affiche, totalise de son côté 464 dossiers, et Avenir Energie 320.

Group Solar et Objectif Economie ont chacune 17 fois plus de litiges que la moyenne, et leurs pratiques se dégradent par rapport à 2018, les plaintes les concernant ont fortement augmenté. Objectif Economie se dit pourtant détentrice des labels Qualisol, QualiPv et QualiPac qui mettent en confiance. Les organismes de certification seraient bien inspirés de faire du ménage.

À noter, l’entrée dans cette liste de deux sociétés dont le nom fleure bon les services officiels, qu’il s’agisse des instances européennes ou françaises. Elles se nomment en effet Conseil Europe Environnement et Agence française pour la transition énergétique. Avec de telles dénominations, il est facile d’obtenir un rendez-vous pour un audit ou un bilan énergétique gratuit au nom de l’Ademe, du ministère de l’Écologie, de l’Union européenne.

Mais toutes ces entreprises utilisent à peu près les mêmes méthodes commerciales, qui s’apparentent souvent à des pratiques trompeuses et déloyales. Tout commence en général par le démarchage téléphonique, où le télévendeur insiste jusqu’à décrocher un rendez-vous chez le client prospecté. Le commercial déploie alors tous ses talents, entre calculs de rentabilité qui font rêver, promesses de rendement impressionnantes, assurance de toucher des aides ou des revenus élevés. Évidemment c’est irréaliste, mais sur le coup le ménage est conquis, il signe.

Une fois qu’il a retrouvé ses esprits, annuler la commande n’est pas si simple. Les bons de rétractation peuvent être absents, ou les contrats antidatés. Et c’est souvent le moment où il découvre qu’il a souscrit un emprunt, ce que le démarcheur s’était bien gardé de lui préciser.

La DGCCRF a commencé à s’attaquer aux fraudes et aux pratiques commerciales trompeuses en matière de rénovation énergétique, mais les nombreuses plaintes que traitent les associations locales de l’UFC-Que Choisir prouvent que les entreprises qui démarchent ne sont pas pour autant découragées.

Élisabeth Chesnais – Matthieu Robin