UFC-Que Choisir de l'Ardèche

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Coronavirus: Remboursement des événements annulés – Les nouvelles règles au 25 mars 2020.


Suite aux mesures de confinement prises pour lutter contre la propagation du coronavirus, de nombreux événements ou séjours ont dû être annulés et de nouvelles règles de remboursement viennent d’être mises en place. Elles s’appliquent aux annulations de séjours touristiques, de location de voiture, de réservation d’hôtel mais aussi de billets de concert, de manifestations sportives ou de parcs de loisirs ainsi qu’aux cures thermales, soins dans des spas, location de vélo ou de skis et forfaits de remontées mécaniques. Nos réponses à vos questions.

 

À quelles situations s’appliquent les nouvelles règles de remboursement ?

Ces nouvelles règles s’appliquent à toutes les annulations faites entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Sont notamment concernées les annulations de :

  • Séjours touristiques
  • Locations de voiture
  • Réservations d’hôtel
  • Billets de concert
  • Manifestations sportives
  • Parcs de loisirs
  • Cures thermales
  • Soins dans des spas
  • Locations de vélos
  • Locations de skis
  • Forfaits de remontées mécaniques
  • Etc.

 

Quelles sont les annulations prises en compte ?

Toutes les annulations, à l’initiative des consommateurs comme des professionnels du tourisme, réalisées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 sont concernées par les nouvelles règles de remboursement. Les annulations faites avant le 1er mars bénéficient des règles « classiques » de remboursement prévues à l’article L. 211-14 du code du tourisme.

 

Est-il possible d’être remboursé immédiatement en argent ?

Oui, mais cela va dépendre du professionnel du tourisme concerné et de ses capacités de trésorerie. S’il ne peut pas vous rembourser immédiatement, il devra appliquer les nouvelles règles retardant le remboursement au plus à 19 mois après l’annulation.

 

Les professionnels vont-ils informer les consommateurs ?

Oui, lors de chaque annulation motivée par l’épidémie de Covid-19, les professionnels du tourisme doivent adresser dans les 30 jours une information par e-mail ou courrier papier précisant que le consommateur bénéficie d’un avoir d’une durée de 18 mois.

 

Dans quel délai le professionnel doit m’adresser une nouvelle proposition ?

Les professionnels ont 3 mois à compter de la date d’annulation pour vous faire parvenir une proposition de prestation qui doit être identique ou équivalente à la première. Cette proposition reste valable 18 mois.

 

Le professionnel du tourisme peut-il m’imposer des dates ?

Le professionnel du tourisme a l’obligation de vous faire une proposition pour une prestation identique ou équivalente à la première annulée sans supplément de prix. En quelque sorte il devra vous proposer un report de la première réservation. N’hésitez pas à évoquer les dates de cette nouvelle proposition et à demander une modification. En cas d’indisponibilité ou si le prix n’est pas identique, vous bénéficiez d’un bon d’achat valable 18 mois, fractionnable (pour une ou plusieurs prestations auprès du professionnel) et remboursable à la fin de la durée de validité (vous pouvez utiliser notre formulaire pour ne pas oublier d’être remboursé).

 

L’agence de voyages peut-elle augmenter le prix initialement payé ?

Non, la nouvelle proposition que doit vous adresser l’agence de voyages doit être au même prix que la réservation annulée. L’agence ne peut pas appliquer de nouveaux frais. Seuls les frais prévus dans la réservation initiale peuvent vous être appliqués.

 

Que veut dire « prestation identique ou équivalente » ?

Le professionnel doit vous adresser une nouvelle proposition pour une prestation identique ou équivalente à celle annulée. Des modifications mineures par rapport à votre première réservation sont possibles dès lors qu’au final, les prestations restent comparables. Par exemple, un changement d’hôtel est possible dès lors que le niveau et la qualité du séjour restent identiques tout comme le changement de la voiture que vous aviez louée si elle reste d’un niveau de gamme comparable à la première.

 

Pourquoi mon agence de voyages/le professionnel me propose un bon d’achat ?

Les professionnels du tourisme (agence de voyages, loueurs auto, hôteliers…) peuvent retarder le remboursement de la prestation annulée. Ils doivent, dans les 30 jours de l’annulation,  vous fournir un bon d’achat d’un montant identique aux sommes déjà versées. Ce bon d’achat doit être utilisé auprès du même professionnel. Il permet d’acheter des prestations proposées par ce professionnel pendant sa durée de validité de 18 mois. Vous pouvez ne rien dépenser pendant sa durée de validité et vous serez remboursé de son montant sans avoir à faire de démarches supplémentaires. À l’inverse, vous pouvez utiliser tout ou partie de ce bon d’achat, en une ou plusieurs fois. Le solde vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité.

 

Suis-je obligé d’accepter le bon d’achat ?

Oui et non. Le bon d’achat vous sera obligatoirement octroyé mais vous n’êtes aucunement obligé de l’utiliser. Il vous sera remboursé en argent à la fin de sa durée de validité.

 

Quelle est la durée de validité du bon d’achat ?

Le bon d’achat fournit par le professionnel du tourisme est valable 18 mois à compter de son émission.

 

Quand est-ce que le bon d’achat m’est remis par le professionnel ?

À la suite de l’annulation de votre réservation, le professionnel du tourisme a 30 jours pour vous informer par e-mail ou courrier papier de l’octroi d’un bon d’achat. Il est alors valable pendant 18 mois.

 

Quels sont les conditions d’utilisation du bon d’achat ?

Vous pouvez choisir de ne pas utiliser le bon d’achat. Il vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité. À l’inverse, vous pouvez utiliser tout ou partie de ce bon, en une ou plusieurs fois auprès du même professionnel. Le solde vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité.

 

Comment être remboursé de ce bon d’achat ?

Vous devez en principe attendre la fin de la durée de validité du bon d’achat. Le professionnel du tourisme devra alors, spontanément, vous le rembourser sans démarche de votre part. N’hésitez pas à demander au professionnel s’il accepte de vous rembourser avant la fin de sa durée de validité. En cas de refus, vous n’aurez pas de recours.

Cependant, si vous rencontrez de graves difficultés financières, rapprochez-vous du professionnel. Il est prévu qu’une commission comprenant des représentants des consommateurs puisse imposer un remboursement anticipé en cas de difficultés financières du consommateur.

 

Que devient le bon d’achat en cas de liquidation de mon agence de voyages ?

Le bon d’achat bénéficie de la garantie financière obligatoirement souscrite par les agences de voyages. En cas de difficultés, l’une de nos associations locales UFC-Que Choisir pourra vous épauler dans votre litige.

 

Je n’ai plus envie de partir avec la même agence, comment obtenir le remboursement du bon d’achat ?

Vous pouvez en faire la demande auprès du professionnel concerné mais il garde la possibilité de refuser et de vous obliger à attendre la fin de la durée de validité du bon d’achat. Cependant, si vous rencontrez de graves difficultés financières, rapprochez-vous du professionnel. Il est prévu qu’une commission comprenant des représentants des consommateurs puisse imposer un remboursement anticipé en cas de difficultés financières du consommateur.